Który producent telewizorów ma najlepszą obsługę klienta i wsparcie? [raport]

Zepsuł się telewizor, nie działa pilot, nie umiemy czegoś włączyć – co teraz? Przez ostatnie dni sprawdzałem który z producentów telewizorów oferuje najwygodniejsze metody komunikacji, najbardziej doświadczone i najszybsze wsparcie. Kto nam pomoże, a kto nie?

Zasady były bardzo proste. Największych w Polsce producentów telewizorów prześwietliłem pod kątem dostępu do informacji, wygody kontaktu z działem obsługi i jakością wsparcia. W każdej kategorii przyznawałem punkty. Wszędzie robiłem to obiektywnie i w oparciu o te same zasady, które wyjaśniam w tekście.

Im wyższy wynik końcowy będzie miała firma, tym lepiej.

Oto co sprawdziłem.

Ilość kliknięć, które trzeba wykonać na oficjalnej stronie, by dojść do konkretnego numeru telefonu, maila itp. wsparcia dla telewizorów

Wnioski

Strony internetowe producentów telewizorów nie ukrywają opcji wsparcia, ale często stosują konstrukcję „im więcej, tym gorzej”. Na przykład. Witryna Sony wymaga jednego kliknięcia więcej niż u konkurentów, bo pyta nas o jaki sprzęt chodzi (telefony, komórki, sprzęt audio itp.). Koniec końców najczęściej dochodzimy jednak do tej samej strony, z tym samym numerem telefonu i formularzem mailowym.

Z kolei Sharp pod dobrze widoczną zakładką „Obsługa klienta” ukrywa tylko adresy autoryzowanych serwisów. Faktyczny kontakt do samego producenta znajdujemy w dziale „Kontakt”. Po co ten podział?

W przypadku Panasonica czy Philipsa jest podobnie. Dobrze widoczne przyciski „Wsparcie” i „Obsługa klienta” prowadzą do kolejnej podstrony i wymagają dodatkowego kliknięcia. Jest jednak prostsza droga. Na samym dole witryny znajdujemy link „Kontakt”, który prowadzi jednym kliknięciem do konkretnych danych teleadresowych.

Moja rada – po wejściu na stronę producenta użyjcie opcji wyszukiwania (w większości przeglądarek to skrót CTRL+F) i znajdźcie słowo „Kontakt”. To najszybsza metoda dotarcia do adresu lub telefonu wsparcia.

Możliwości kontaktu na oficjalnej polskiej stronie producenta

W tym punkcie sprawdzałem tylko kontakt elektroniczny. Interesuje mnie szybka pomoc, więc tradycyjnej poczty nie brałem pod uwagę.

Jakość pomocy

W tym punkcie zastosowałem szkolną skalę ocen 1-6. Ze wszystkich ocen wyciągnąłem średnią.

Mail

Zacząłem od wysłania do wszystkich producentów maila o tej samej treści.

Witam serdecznie.

Mam problem ze znalezieniem cyfrowej instrukcji obsługi do mojego telewizora (tutaj konkretny model około 55-calowego telewizora). Byłbym wdzięczny za podesłanie adresu do strony, na której znajdę instrukcję (najlepiej polską, ale może być też angielska) dla tego konkretnego modelu.

Z góry dziękuję i pozdrawiam,
Szymon Adamus.

Jeśli koniecznie było wykorzystanie formularza kontaktowego, to podawałem w nim tylko wymagane dane.

Zadanie było banalnie proste, bo bazowało na zasobach, którymi każdy producent dysponuje w granicach własnej strony internetowej (kwestia znalezienia odpowiedniego pliku i przysłania mi linku do niego). Wszystkie maile wysłałem w tym samym momencie o godzinie 11:30.

Jeśli odpowiedź działu pomocy przyszła w ciągu 4 godzin – producent dostawał szóstkę. Za przekroczenie każdych kolejnych 4 godzin odejmowałem jedną ocenę.

Jeśli odpowiedź działu pomocy była błędna lub nieprecyzyjna (np. zły adres podanej strony lub adres ogólny, a nie prowadzący do instrukcji) – od wyniku za czas odejmowałem 1 punkt.

Telefon

Następnie zadzwoniłem do telefonicznej obsługi klienta każdej firmy, która dysponuje taką opcją. Pytałem o dwie rzeczy – czy gwarancja na telewizor LCD obejmuje martwe piksele i jaki jest input lag konkretnego modelu. Na pierwsze chciałem uzyskać konkretną odpowiedź. Na drugie – żadnej (w tym przypadku zależało mi raczej na sprawdzenie cierpliwości konsultanta).

Podsumowanie moich rozmów telefonicznych:

LG – uzyskałem informacje o gwarancji, a w kwestii input laga podano mi dane o pamięci telewizora i poproszono o mail. Konsultant był uprzejmy i pomocny, ale nie wiedział co to jest input lag.
Panasonic – uzyskałem informacje o gwarancji (choć nieco zbyt optymistyczne, bym w nie w pełni uwierzył), a konsultantka była uprzejma. Niestety o input lagu nigdy nie słyszała. Zaproponowała mi kontakt z numerem serwisowym.
Philips – uzyskałem informacje o gwarancji, a w kwestii input laga konsultant wiedział o czym mówię i zadawał właściwe pytania. Nie udało się ustalić jaki dany model ma input lag (w co wątpiłem od początku), ale osoba, z którą rozmawiałem wiedziała o co pytam.
Samsung – uzyskałem informacje o gwarancji. Konsultantka wiedziała też co to jest input lag (jak sama powiedziała: z doświadczenia, bo kiedyś pomagała już fascynatowi gier :), ale zgodnie z przypuszczeniami nie miała o nim informacji. Zaproponowała kontakt z działem serwisowym.
Sharp – uzyskałem informacje o gwarancji, a konsultantka była uprzejma. Nie wiedziała co to jest input lag, ale zaproponowała bym zostawił numer telefonu, na który oddzwoni po konsultacji z kimś z działu technicznego. Oddzwoniła inna konsultantka, która niestety też nie dysponowała wiedzą techniczną. Zapewniła mnie, że każdy telewizor Sharpa ma input lag, więc nie mam się czym przejmować :)
Sony – jakość połączenia była słaba, ale konsultantka uprzejma. Udało mi się uzyskać informacje o gwarancji. Na temat input laga konsultantka nic nie wiedziała. Poprosiła o pozostawienie numeru telefonu i maila, by mogła przekierować sprawę do działu technicznego. Kilka godzin później dostałem mail, w którym przeczytałem, że producent nie udostępnia takich danych, gdyż są to wewnętrzne informacje firmy.
Toshiba – z Toshibą problem polega na tym, że producent nie ma już jednego, centralnego numeru telefonu do wsparcia. Mamy do dyspozycji wiele numerów do konkretnych serwisów. Nawet jeśli ktoś udzieli nam właściwiej odpowiedzi, to nie jest to oficjalne stanowisko Toshiby, tylko konkretnego serwisu. W dwóch serwisach udało mi się ustalić kwestię gwarancji i otrzymać mail, na który miałem wysłać pytanie o input lag, które zostanie wysłane do fabryki. Spore zamieszanie.

Czat online

Na koniec sprawdziłem jak działa internetowy chat na żywo. Taką opcję oferują tylko LG, Philips i Samsung. Samsunga można zapytać o wszystko (np. namiary na stronę prasową, instrukcje itp.), Philipsa i LG tylko o kwestie techniczne (chat zajmuje się tylko pomocą techniczną i na pytania innego rodzaju proponował kontakt mailowy, by informację móc przekierować do odpowiedniego działu).

Najszybciej połączyłem się z konsultantem u Samsunga, później LG, a na końcu Philips. Nigdzie nie czekałem jednak dłużej niż 3 minuty.

Wyniki badania jakościowego