Orange, Play, Plus, T-Mobile – kto najszybciej odbiera telefon, u kogo dowiemy się najwięcej, konsultanci którego operatora nie boją się nagrywania? Sprawdzam.

W kwietniu przygotowałem dla Was raport na temat jakości obsług klienta u producentów telewizorów.

Który producent telewizorów ma najlepszą obsługę klienta i wsparcie? [raport]

Materiał się Wam spodobał, więc postanowiłem wrócić do tej formuły. Tym razem pod lupę wziąłem innych bohaterów, o czym informowałem Was na moim Facebooku. Prześwietlam operatorów komórkowych.

Co sprawdzam?

U operatorów komórkowych Orange, Play, Plus i T-Mobile sprawdzam działanie informacji telefonicznej. Interesuje mnie:

• Jak szybko połączę się z konsultantem od momentu usłyszenia sygnału wołania.
• Czy dowiem się czegoś na temat dostępności telefonu iPhone 6 oraz pakietu internetowego bez ograniczeń transferu danych.
• Czy konsultant pozwoli na nagrywanie rozmowy po mojej stronie.

W kwestii iPhona 6 nie liczyłem na konkrety. Domyślałem się, że żaden operator nie będzie umiał jeszcze odpowiedzieć na pytanie o dostępność i cenę nowej komórki Apple.

W kwestii Internetu chciałem uzyskać informacje o dostępności pakietu, długości trwania umowy, cenie i limicie transferu.

Kwestia nagrywania rozmowy to test tego, czy operator traktuje nas tak samo, jak my mamy traktować jego. Operatorzy informują nas zawsze, że w trosce o jakość usług nagrywają rozmowę. Jedyne co możemy zrobić, to się na to zgodzić lub rozłączyć, rezygnując tym samym z pomocy. Co się stanie, gdy my zażądamy tego samego?

Jak sprawdzam?

Do każdego z operatorów dzwoniłem trzy razy. Wszystkie telefony wykonałem w godzinach od 14:00, do 15:30. Aby zminimalizować wypaczenie danych o czasie oczekiwania na konsultanta przez aktualną godzinę (np. zwiększony ruch), wykonałem trzy rundy telefonów dzwoniąc do każdego z nich po kolei. Dzięki temu w każdej rundzie telefonów różnica godzinowa między pierwszym, a ostatnim operatorem wynosiła maksymalnie kilkanaście minut.

Konsultantów informowałem o chęci nagrywania na początku rozmowy, ale niczego tak naprawdę nie nagrywałem. Jeśli konsultant nie wyraził zgody na nagrywanie, przerywałem rozmowę, a operator dostawał w danej rundzie 0 punktów. Ktoś może powiedzieć, że mogłem zadzwonić drugi i połączyć się z innym konsultantem. Ja wychodzę jednak z założenia, że mam prawo być traktowany w identyczny sposób, jakiego wymaga od nas operator. Jeśli ja muszę wyrazić zgodę na nagrywanie, by uzyskać dostęp do pomocy telefonicznej, to konsultanci operatora muszą wyrazić zgodę na nagrywanie, by ze mną porozmawiać. Proste i sprawiedliwe.

W czasie wszystkich rozmów byłem uprzejmy, cierpliwy i uśmiechnięty :)

Skala ocen

Czas oczekiwania na konsultanta

• 0-30 sekund – 2 punkty
• 31-60 sekund – 1 punkt
• Ponad minutę – 0 punktów

Nagrywanie

Jeśli konsultant lub konsultantka wyraziła zgodę na nagrywanie rozmowy po mojej stronie – 1 punkt. Jeśli nie – 0 punktów.

Informacje o iPhonie 6 i Internecie

• uzyskałem wyczerpujące informacje – 2 punkty
• uzyskałem częściowe informacje – 1 punkt
• nie uzyskałem informacji – 0 punktów

Jeśli połączenia nie udało się nawiązać z powodu błędu systemu operatora, to w danej rozmowie operator otrzymuje we wszystkich kategoriach 0 punktów.

Rozmowy

W trzeciej turze rozmów, podczas telefonu do T-Mobile, udało mi się połączyć z systemem i wybrać odpowiednie opcje jednak kilka sekund po pojawieniu się sygnału wołania zmienił się on na inny i po minucie połączenie zostało rozłączone.

Wyniki

1 miejsce – Play – 18 punktów

2 miejsce – Orange i Plus – 10 punktów

3 miejsce – T-Mobile – 7 punktów

Jak widać Play zdeklasował konkurencję prawie pod każdym względem. Brawo!

Konsultanci Orange okazali się najbardziej nieśmiali i najczęściej bali się nagrywania rozmowy przez klienta. W dwóch z trzech przypadków konsultant nie wyraził zgody na nagrywanie rozmowy.

Z kolei Plus musi popracować nad budową swojego automatycznego systemu telefonicznego, który wymaga najwięcej kliknięć ze wszystkich. Czas oczekiwania na konsultanta, to również duży problem tego operatora.

T-Mobile było jedyną firmą, u której w czasie testu wystąpiły problemy z połączeniem z konsultantem. To również jedyny operator, który w zakładce „kontakt” na swojej stronie internetowej ma gąszcz numerów telefonów. Nie jest to tak wygodne jak jeden, ogólny numer na stronach konkurencji.

Komentarz

Poza wynikami przedstawionymi powyżej mam kilka własnych spostrzeżeń, które możecie traktować jako moje zupełnie subiektywne zdanie.

Przede wszystkim operatorzy powinni obrać jedną strategię i zacząć szkolić konsultantów w kwestii nagrywania rozmowy przez klienta. Niebezpiecznik miał w czerwcu znakomity materiał przygotowany przez prawnika, na temat tego kogo i kiedy możemy nagrywać. Ta kwestia w polskim prawie nie jest do końca jasna, ale wiele wskazuje na to, że nagrywanie rozmów na własny użytek i bez ich dalszego upowszechniania nie łamie praw naszego rozmówcy.

Pomijając kwestię prawną operatorzy powinni wyjść naprzeciw swoim klientom i zrozumieć, że jeśli nagrywanie rozmów jest coraz prostsze (wystarczy odpowiedni program zainstalowany w smartfonie), to część osób zapewne będzie chciała to wykorzystywać. Ot chociażby po to, by w razie konieczności przypomnieć sobie co mówił konsultant o danej ofercie. Nie zawsze wszystko zdąży się zanotować. Póki co wielu konsultantów doznawało szoku, gdy wspominałem, że ja też chcę rejestrować rozmowę. Część z nich kategorycznie odmawiała zgody, inni zgadzali się z zaznaczeniem, by nigdzie nie publikować nagrania, a kolejni przez chwilę nie wiedzieli co powiedzieć. To nie są taśmy prawdy. Nie ma się czego obawiać :)

Druga kwestia to konstrukcja automatycznych systemów i wybór numerów. Zachęcam operatorów do uproszczenia wszystkiego, jak tylko się da. Jeden numer do obsługi klienta i drzewka automatycznego systemu nie mające więcej niż trzy podstrony. Do tego informacja o cyfrze, która wywołuje konsultanta na początku, a nie na końcu nagrania. I na litość boską nie dodawajcie do automatu reklam swoich usług. Wiem, że to biznes, ale takie komunikaty potwornie wydłużają coś, co powinno być szybkie i intuicyjne.

Na koniec wielkie brawa dla samych konsultantów. Podczas kilkunastu rozmów jakie przeprowadziłem wszyscy z nich byli spokojni, sympatyczni i bardzo wyrozumiali. Nawet wtedy, gdy z premedytacją ciągnąłem ich za języki i byłem na siłę upierdliwy :)

PS. O premierze iPhona 6 i cenach nowej komórki Apple w Polsce dowiedziałem się tylko tyle, że sami operatorzy jeszcze nic nie wiedzą. Niestety.